Eine Prüfung ist ja nie besonders angenehm. Ein Supergefühl ist es allerdings, wenn man sie hinter sich hat. Ist dann noch alles erfolgreich gelaufen, hat man gar mit “mit Bravour” bestanden, fühlt man sich geradezu beflügelt.
Wir sind auf einem guten Weg, unser Qualitätsmanagement stimmt und so können wir voller Motivation, mit Freude an der Arbeit und mit Lust auf neue Ideen weitermachen.
Seit unserer Zertifizierung als qualitätsgemanagte Praxis sind drei Jahre vergangen. Das ging ruckzuck – erschreckend schnell! Aber das ist ein Thema für sich.
Ende April streben wir unsere Re-Zertifizierung an, denn das Zertifikat ist eine Auszeichnung mit begrenzter Haltbarkeit. Auf Lorbeeren darf man sich bekanntlich nicht ausruhen. So wie sich ein Spitzenkoch seinen Gourmet-Stern immer wieder neu verdienen muss, so müssen auch wir uns regelmäßig in den Kochtopf schauen lassen.
Finden Teambesprechungen und Fortbildungen statt? Werden Wartungszeiten eingehalten und die Medikamente richtig gelagert? Ist der Datenschutz gesichert, die Hygiene gewährleistet und die Notfallversorgung garantiert? Kurz: Machen wir alles richtig?
Antwort folgt.
Im Großen und Ganzen sind wir mit dem Ergebnis der Patientenbefragung zufrieden. In den meisten Punkten wurde unsere Praxis mit „Sehr gut“ oder „Gut“ bewertet. Ein Lob, für das wir uns bedanken, das uns freut und motiviert!
Ausnahme bei der insgesamt positiven Rückmeldung: Die langen Wartezeiten wurden von vielen Patientinnen kritisiert und auch weniger gut benotet.
Überlange Wartezeiten sind ärgerlich! Doch auch ein ausgeklügeltes Terminmanagement wird sie leider nicht immer vermeiden können.
Um unseren Patientinnen wenigstens die gefühlte Wartezeit zu verkürzen, bieten wir deshalb in unserer Praxis über WLAN freien Zugang ins Internet. Das Motto: Surfen statt warten.
Das Wartezimmer als HotSpot, unser „free WiFi“ mitten in Stuttgart, ist ein Angebot an alle, die Ihre Wartezeit gut nutzen und mit Laptop oder Smartphone surfen, chatten oder arbeiten wollen. Wer jedoch statt zu surfen lieber spazieren geht, wer lieber shoppt statt chattet, kann auch unseren SMS-Service genießen und die Wartezeit in der Praxis einfach umgehen.
Unsere Patientenbefragung ist jetzt abgeschlossen. 120 Patientinnen haben unsere Praxis mit Noten von 1 bis 5 (1 = sehr gut, 5 = mangelhaft) bewertet. Auf das Resultat waren wir natürlich gespannt. Die Auswertung und der Vergleich zum Ergebnis von 2009 sehen nun so aus:
| 2009 | 2011 | |
|---|---|---|
|
Wie beurteilen Sie die Wartezeit auf einen Untersuchungstermin? |
2,2 | 2,5 |
|
Wie beurteilen Sie die Wartezeit in unserer Praxis? |
2,1 | 2,4 |
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Wie beurteilen Sie die Öffnungszeiten unserer Praxis? |
1,6 | 1,5 |
|
Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit unserer Mitarbeiterinnen? |
1,6 | 1,6 |
|
Wie beurteilen Sie die Diskretion in unserer Praxis? |
1,5 | 1,4 |
|
Wie beurteilen Sie die Hygiene in unserer Praxis? |
1,3 | 1,2 |
|
Wie beurteilen Sie die ärztliche Betreuung? |
1,4 | 1,4 |
|
Wie werden Sie über das Leistungsangebot unserer Praxis informiert? |
1,8 | 1,8 |
|
Wie gefällt Ihnen die allgemeine Praxisatmosphäre? |
1,5 | 1,5 |
|
Wie beurteilen Sie den Internetauftritt der Praxis? |
1,5 | 1,5 |
Zum Qualitätsmanagement einer Arztpraxis gehört die regelmäßige Patientenbefragung, ein kleiner Zufriedenheits-Check-up per Fragebogen. Alle zwei Jahre stellen wir uns bzw. unseren Service der Bewertung durch die Patientinnen. Das ist eine spannende Angelegenheit.
Auf den Fragebögen, die zurzeit im Wartezimmer ausliegen, können folgende Punkte mit Schulnoten von 1 bis 6 bewertet werden: die ärztliche Betreuung, unsere Öffnungszeiten, die Wartezeit auf den Termin und am Termin selbst, die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen, die Hygiene, die Diskretion, die Informationsmöglichkeiten über unser Leistungsangebot, der Internetauftritt und die allgemeine Praxisatmosphäre.
Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, allgemeine Wünsche zu äußern, Verbesserungsvorschläge zu machen und uns das mitzuteilen, was Sie schon immer sagen wollten… Wir sind gespannt!
Wer einen Arzttermin über das Internet bucht, ist fein raus: Das Reservierungsprogramm ist Tag und Nacht erreichbar und das Terminangebot kann in Ruhe mit dem eigenen Kalender verglichen werden. Es gibt keine Verständigungsprobleme und keine Missverständnisse. Vor allem aber: Es gibt keine Warteschleife und kein Besetztzeichen!
Um die Terminvergabe unserer Praxis noch weiter zu verbessern, haben wir jetzt das Angebot an Online-Terminen verdoppelt. Ab Mai sind über 60 Termine pro Woche für die Buchung über das Internet reserviert. Wer sich bislang immer mal wieder über Wartezeiten am Telefon geärgert hat, sollte auf die Online-Reservierung umsteigen.
Das Programm ist einfach und benutzerfreundlich. Ist der Termin angeklickt und die Reservierung abgeschickt, kommt spätestens am folgenden Werktag die Bestätigung per E-Mail oder SMS – ganz nach Wunsch. Wer möchte, kann uns mit der Reservierung eine Nachricht hinterlassen und wer den Termin wieder absagen muss, kann auch dies online erledigen. Ganz ohne Warteschleife.
Ausprobieren lohnt sich:
Bei den Gedankengängen rund um den Jahrestag unserer Zertifizierung als qualitätsgemanagte Praxis bin ich auf eine interessante kleine Parallele gestoßen: Unserer Zertifikat wurde am 97. Jahrestag des Untergangs der Titanic ausgestellt (14. April). Das ist doch was! Welche Praxis kann von sich behaupten, ein solch bedeutsames Dokument erhalten zu haben?
Albern? Unwichtig? Wissen, das die Welt nicht braucht? Sehe ich auch so. Trotzdem ist diese Jahrestageskiste (wikipedia) ist ein unterhaltsamer Quell unnützer Erkenntnisse. Heute vor 154 Jahren zum Beispiel erkämpften Arbeiter im australischen Melbourne den weltweit ersten 8-Stunden-Tag und unsere Katze wurde am Hochzeitstag von Prinz Charles und Lady Di geboren. Aber wen interessiert das schon.
Ach übrigens: Übermorgen ist der Tag des Bieres. Da mache ich dann was Gescheites.
Ups! Jahrestag verpasst! Wie die Zeit vergeht …
Seit einem Jahr (und 6 Tagen) ist unsere Praxis nun als qualitätsgemanagter Betrieb zertifiziert. Da hätte man natürlich mit einem Blogbeitrag punktgenau landen müssen. Chance vertan. Pech g’hätt.
Doch genauer betrachtet, hat diese kleine Verspätung natürlich eine tiefere Bedeutung. Was sind schon Jahrestage? Unwichtiger Plunder der Weltgeschichte, unnötiger Datenmüll auf der Festplatte. Entscheidend sind in unserem Fall schließlich die Aufgaben und Verpflichtungen, die sich aus einer Zertifizierung ergeben: weiterer Ausbau des Qualitätsmanagements, regelmäßige Überprüfung und – alle drei Jahre – die Rezertifizierung.
Flapsig ausgedrückt: QM wird man nicht los. Blumig ausgedrückt: Ist die Zertifizierung das Ja-Wort, wird das Qualitätsmanagement (fast) zum Bund fürs Leben. Eine echte Beziehungskiste – voller Aufgaben. Da kann man schon mal einen Jahrestag vergessen.
Sprechen wir mal über was Ernstes: Sprechen wir über die Wartezeit in einer Arztpraxis. Lange Wartezeiten sind ja immer ein Ärgernis. Am besten, man vermeidet sie. „Einfache Sache“, könnte man denken. „Alles eine Frage der Organisation.“
Stimmt!
Theoretisch.
Unser Terminmanagement ist wohl überlegt. Wir haben Vorsorgetermine, Nottermine, Online-Termine, Termine für Schwangere, Termine für besonders zeitaufwendige Untersuchungen und Pufferzeiten. So weit so gut. Der Blick in einen ordentlich vorbereiteten – aber noch leeren – Kalender ist eine wahre Freude.
In der alltäglichen Praxis allerdings erweist sich die gut durchdachte Terminplanung schnell als Rechnung mit vielen Unbekannten. Mathematisch gesehen, ist der „Faktor Mensch“ eine ganz schön variable Größe! Da halten sich Babys nicht an errechnete Entbindungstermine, Schwangerschaften entstehen ohne langfristige Terminvereinbarungen und Notfälle sind prinzipiell nicht planbar. Darüber hinaus sind Zykluszeiten zu beachten, Arbeits- und Urlaubszeiten, Fahrpläne und Kinderbetreuung und – nicht zuletzt – medizinische Notwendigkeiten. Bei soviel „Mensch“ kommt jedes Terminmanagement an seine Grenzen!
In diesem Zusammenhang lohnt sich ein Blick über den Tellerrand: Laut Statistik beträgt die durchschnittliche Wartezeit in einer gynäkologischen Praxis 24 Minuten. Manchmal liegen wir darunter, manchmal aber auch darüber. Glücksache eben – trotz aller Planung. Der „Faktor Mensch“ ist ziemlich unberechenbar!
Ein Supergefühl: Das Projekt Zertifizierung ist erfolgreich abgeschlossen! In allen Bereichen der Praxisabläufe haben wir ein funktionierendes Qualitätsmanagement aufgebaut. Die Zertifizierung ist nun das offizielle Prüfsiegel – zuerkannt mit der vollen Punktzahl, ein “Sehr gut” also. Ein tolles Lob und ein echter Motivationskick für die Zukunft!
Eine sehr positive Rückmeldung haben wir auch zur allgemeinen Praxisatmosphäre und zum Betriebsklima bekommen. Über diese Einschätzung haben wir uns besonders gefreut. Es ist ein gutes Zeichen, wenn sich die Qualität einer Praxis auch in den Bereichen zeigt, die mit Checklisten und Regelungen nicht zu managen sind.
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