Unsere Patientenbefragung ist jetzt abgeschlossen. 120 Patientinnen haben unsere Praxis mit Noten von 1 bis 5 (1 = sehr gut, 5 = mangelhaft) bewertet.  Auf das Resultat waren wir natürlich gespannt. Die Auswertung und der Vergleich zum Ergebnis von 2009 sehen nun so aus:

Zum Qualitätsmanagement einer Arztpraxis gehört die regelmäßige Patientenbefragung, ein kleiner Zufriedenheits-Check-up per Fragebogen. Alle zwei Jahre stellen wir uns bzw. unseren Service der Bewertung durch die Patientinnen. Das ist eine spannende Angelegenheit.

Auf den Fragebögen, die zurzeit im Wartezimmer ausliegen, können folgende Punkte mit Schulnoten von 1 bis 6 bewertet werden: die ärztliche Betreuung, unsere Öffnungszeiten, die Wartezeit auf den Termin und am Termin selbst, die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen, die Hygiene, die Diskretion, die Informationsmöglichkeiten über unser Leistungsangebot, der Internetauftritt und die allgemeine Praxisatmosphäre.

Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, allgemeine Wünsche zu äußern, Verbesserungsvorschläge zu machen und uns das mitzuteilen, was Sie schon immer sagen wollten… Wir sind gespannt!

So, die Patientenbefragung – unser Zufriedenheitscheck – ist abgeschlossen. Gerade haben wir die letzten der 120 Rückmeldebögen ausgewertet. Ein gutes Gefühl ist das.
Insgesamt haben wir wirklich prima Noten bekommen. Alle positiven Kommentare haben wir zu einer „Lobliste“ zusammengestellt. Die können wir uns an trüben Tagen immer mal wieder durchlesen. Das ist sicher sehr praktisch!
Ansonsten werden wir jetzt natürlich überlegen, welche Schlüsse wir aus den Bewertungen ziehen, welche Vorschläge wir umsetzen und wie wir unser Angebot noch verbessern können. Wir halten Sie auf dem Laufenden …

… es lässt mich nicht los:
Als ich neulich meine Monatskarte für die S-Bahn gekauft habe, musste ich als einzige Kundin warten, während die zuständige Mitarbeiterin in den Bildschirm starrte. “Aha!” dachte ich, “Chatten statt schaffen! Das haben wir gerne!”

Schließlich wurde ich freundlich begrüßt, bedient, ruckzuck hatte ich meine Monatskarte und war wieder draußen. Anschließend musste ich über mein eigenes Misstrauen den Kopf schütteln. Wieso eigentlich “chatten”? Möglicherweise musste ein Vorgang abgeschlossen oder ein Programm neu gestartet werden?

Vielleicht gibt es bei “PC-Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt” ein ganz eigenes Kommunikationsproblem. Mensch gegen Maschine, natürliches Antlitz gegen technischen Screen oder so ähnlich. Aber das führt jetzt doch ein bisschen weit …

Auf unseren Umfragebögen hat uns eine Patientin darauf aufmerksam gemacht, dass sie am Empfang ohne Begrüßung warten musste, während die Mitarbeiterinnen “in den PC starrten”. Über diese Rückmeldung musste ich doch länger nachdenken. Schließlich wissen wir ja, dass der Empfang einer Patientin anders laufen muss!

Die Situation ist manchmal gar nicht so einfach. Es sind ja oft Arbeiten, die abgeschlossen werden müssen, bevor eine neue Patientin aufgenommen werden kann. Aber eine freundliche Begrüßung muss sein. Ganz klar. Wer steht schon gerne rum wie bestellt und nicht abgeholt!

Die Patientenumfrage in der Praxis (unser „Zufriedenheitscheck“) läuft. Das Ergebnis ist richtig spannend. Vor der systematischen Auswertung haben wir die bisherigen Antwortbögen natürlich schon mal neugierig durchgeblättert.

Wir bekommen eine ganze Menge Rückmeldungen. Unter anderem auch sehr viel Lob – was uns freut und motiviert! Super sind natürlich auch so einfache und praktische Hinweise wie “Neben dem Waschbecken in der Toilette fehlt ein Haken für die Handtasche.” Das ist uns bisher gar nicht aufgefallen. Aber es stimmt: Genau dort gehört ein Haken hin! Gut, dass wir darüber gesprochen haben.

So ein Neuanfang ist immer eine prima Sache! Das Jahr ist neu, der Blog ist neu – viel Platz also für gute Ideen und buntes Leben. Machen wir was draus!

Gute Vorsätze brauchen ja erst einmal eine Bestandsaufnahme: Wo stehe ich, wo will ich hin? In diesem Sinne haben wir das Neue Jahr in der Praxis mit einer Umfrage unter unseren Patientinnen begonnen. Was gefällt ihnen? Was gefällt ihnen nicht? Was läuft gut und was können wir besser machen? Wir sind gespannt auf die Antworten!